协商和解是指消费者与经营者在发争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过协商和解解决的。
1、协商和解必须基于双方当事人的自愿。
协商和解必须是在取得纠纷双方的同意后，在完全自愿的情况下进行。
2、和解的范围仅限于当事人可以处分的权利和义务。
当事人协商和解的范围只限于以民事权利和民事义务为内容的消费者权益纠纷，必须是当事人有权处分的权利公告。
3、协商和解不得损害国家利益，社会公共利益或其他第三人的利益。
只有在同时具备上述三个条件的情况下，纠纷双方才可以通过协商的方式解决纠纷，缺少任何一个条件，纠纷双方都无权和解，即使达成了和解协议也是无效的。
投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。
就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼，
对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
知识延伸： 消费者与经营者协商和解的法律依据
《消费者权益保护法》第34条：
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(1)与经营者协商和解;
(2)请求消费者协会调解;
(3)向有关行政部门申诉;
(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(5)向人民法院提起诉讼。此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
